عناصر ارتباط
نوشتار اداری پیش از هر چیز، وسیله ای ارتباطی در ارتباطات انسانی و ابزار انتقال مفاهیم است، لذا نوشتن نامه نیز همانند ابزارهای زبانی دیگر، وسیله ای است برای بیان منظور و مقصود هر فرد و ارتباط با سایر افراد. برای برقراری هر نوع ارتباطی حضور پنج عنصر الزامی و ضروری است:
- پیام دهنده (منبع): برقرارکننده ارتباط که به منظوری خاص مانند درخواست، دستور، گزارش و بیان خبری به نگارش نامه و ایجاد ارتباط اقدام می‌کند.
- گیرنده پیام (مخاطب): شخصیت حقیقی و یا حقوقی که دریافت کننده پیام و مرجع ارتباط است.
- اصل پیام(محتوی پیام): منظور و مقصودی که هدف برقراری ارتباط است و می تواند انتقال اطلاعات، درخواست و یا ارائه گزارش و خبری باشد که منبع ارتباط از انتقال این پیام در نظر دارد.
- وسیله ارتباط: شکل بیان و وسیله انتقال پیام است که از شکل شفاهی و مکتوب و یا ترکیبی باشد.
- اثر پیام (بازخورد): در بسیاری از ارتباطات سازمانی و شخصی، پیام دهنده منتظر نتیجه و بازخوردی از نوشتن نامه و ارائه پیام خویش است که نتیجه این ارتباط برای منبع ارتباط است که گاهی برای منبع پیام قابل پیش بینی است.
انواع ارتباط
از نظر کلی ارتباط به دو شیوه فردی و سازمانی تقسیم می‌شود که رابطه فردی به سه شیوه رابطه با خانواده، جامعه و رابطه با سازمان محل خدمت و روابط سازمانی هم به رابطه با مردم، سازمان‌های داخلی و رابطه با سازمان‌های خارجی تقسیم می‌شود. از نظر شیوه ارتباط هم به دو شیوه حضوری (جلسه، مصاحبه و مذاکره و …( و غیرحضوری)پیام رادیویی، تلفن، دورنگار، نامه و …) جریان می‌یابد. انواع ارتباطات اداری نیز به دو صورت عمودی (بالا به پایین مانند دستور رئیس به زیردستان و پایین به بالا مانند گزارش و درخواست کارمند به رئیس) و ارتباطات افقی که به روابط مابین ادارات و بخش‌های مختلف سازمانی و رده‌های هم ارز سازمانی اطلاق می‌شود. رعایت سلسله مراتب اداری در روابط عمودی، یکی از مهمترین نکاتی است که در روابط و نوشتار اداری باید لحاظ گردد.
عوامل متفاوتی در ادارات مانع از گرایش و انگیزه کافی در کارکنان برای نوشتن می‌شود:
عدم آموزش مناسب در دوران تحصیل، عدم پرداختن به نوشتن در دوره‌های توجیهی بدو استخدام و ترس از عواقب مستندسازی گفتار. لذا توصیه می‌شود حتی الامکان در دوره‌های توجیهی بدو استخدام یکی از نکات مورد اهمیت برای کارکنان جدیدالاستخدام، آموزش آیین نگارش مکاتبات اداری باشد. اهمیت بسیار زیاد مکاتبات اداری در فرآیندهای سازمانی از دو جنبه قابل بررسی است: یکی اینکه نوشتار آسان‌ترین، کم هزینه‌ترین، مطمئن‌ترین، محترمترین و بادوام‌ترین وسیله ارتباط بوده و هست. دوم اینکه نوشته در ارکان اداری ایران جنبه سند داشته و برای استناد و استفاده‌های بعدی نگهداری می‌شود. البته در این بخش نیز استناد به نوشتار اهمیت بیشتری نسبت به دلیل اول اهمیت اسناد دارد. اگرچه نوشتار نیز دارای آداب و قوانینی است که اگر رعایت نگردند، کارآیی نوشتار از دست خواهد رفت.
نقش و آثار ارتباطات در انجام امور:
نقش نامه های اداری در جریان امور به سرنوشت سازمان از نظر موفقیت یا شکست آن بستگی دارد. بدین معنا که با کوچک ترین اشتباهی در نگارش یک نامه امکان از دست رفتن فرصت و منافع سازمان و یا بیان بهتر یک مطلب و زیبایی نوشتار یا رعایت نکاتی در نوشتار اداری به ارتقای مالی، اداری و معنوی سازمان و کارمند منجر گردد. بطور کلی نقش مکاتبات در انجام امور اداری به مراتب زیر تقسیم می‌شود:
- اثرات مالی: بخشی از نامه‌های اداری، دارای بار مالی هستند و به صورت دستور پرداخت و یا عدم پرداخت صادر می‌شوند. تمامی پرداخت‌های مالی باید به صورت مکتوب ثبت شده و با دستور کتبی مدیر مربوطه مقدور باشد و دستورات شفاهی در این موارد که برای سهولت و سرعت پرداخت هستند، باید در آینده نزدیک با دستور کتبی همراه گردد.
- اثرات حقوقی : نامه‌های صادره از سوی افراد و ادارات به عنوان یک سند اداری محسوب شده و ایجاد الزام و تعهد قانونی می‌کند. بر اساس ماده ۰۸۲۱ قانون مدنی سند عبارتست از هر نوشته که در مقام دعوی یا دفاع قابل استناد باشد. اگرچه با پیشرفت علم، اسناد اداری تنها به نامه و نوشتار محدود نشده و می‌تواند به عکس، فیلم، نوار ضبط و … نیز تعمیم یابد.
- راهنمایی آیندگان برای ادامه امور: فرآیندهای اداری و برخی امور اداری نیازمند استفاده از تجربیات کارکنان و مدیران پیشین اداره و رفتار اداری بر مبنای این امور است. لذا با استفاده از بایگانی و مکتوبات اداری، انجام امور اداری به سهولت برای آیندگان مقدور خواهد بود.
- تاریخ و قضاوت‌ها: مطالعه تاریخ معاصر و سرنوشت پیشینان، علاوه بر نقل آن بصورت سینه به سینه از طریق نوشتار و مکتوبات برای نسل‌های بعدی میسر می‌شود. نوشته‌های تاریخی مثل تاریخ نامه‌ها، سفرنامه‌ها و روزنگاری‌های متفاوت به عنوان منابع تاریخی مختلف به انتقال تاریخ پیشینیان عمل کرده‌اند.
- مستندسازی: در بسیاری از مشاغل و ارکان اداری بر اساس مستندات و مشاهدات ثبت شده، کارهای اداری انجام می‌شود. ثبت موارد مختلف در یک حیطه کاری به تشکیل پرونده واحد برای یک سلسله موضوعات منجر می‌شود که می‌تواند برای تسهیل و تسریع در انجام کارها کمک نماید. پرونده‌های اداری، بیماران، دانش آموزان و دانشگاه‌ها از جمله این موارد است که در صورت عدم تشکیل پرونده و مستندسازی انجام امور به کندی و با مشکلات فراوان همراه خواهد بود. اعتبار اسناد و ساده سازی آنها برای مخاطبین از اهمیت زیادی برخوردار است.
نامه‌های اداری:
نامه در اصطلاح عبارت است از مکاتباتی که با هدفی معین و مشخص بین اشخاص حقیقی و یا حقوقی به منظور برقراری ارتباط مبادله می‌شود. واژگان دیگری نیز در نوشتار اداری مطرح می‌شود که عبارتند از:
- دستخط: دستخط یا دست نوشته که عبارت است از نوشته‌ای که توسط شخص نوشته شده است و در ادارات؛ همانند یادداشت برای تسریع در کارها استفاده می‌شود. در ادارات قدیم به علت نبود ماشین‌های تایپ نامه‌ها توسط مستوفیان و دبیران نوشته شده و توسط صاحب منصبان امضا می‌شد. در برخی موارد نیز برای بیان اهمیت و اعتبار، صاحب منصبان خودشان نامه را تحریر و امضا می‌کنند.
- مکتوب: به هر نوشته‌ای بصورت کلی مکتوب می‌گویند که در حیطه این درسنامه به تمامی نوشتار اداری مانند صورت جلسات، صورت حساب‌ها، گزارش‌ها، نامه‌ها، یادداشت‌ها، احکام، دستورالعمل‌ها، اساس نامه‌ها، آیین نامه‌ها و دفاتر اداری و سایر نوشتار مرسوم در ادارت اطلاق می‌شود.
مشخصات نامه های اداری:
برای نامه‌های اداری ویژگی‌های تعریف شده است که بر اساس آن می‌توان به یک نامه عنوان نامه اداری اطلاق کرد. ویژگی‌هایی که باعث شناخته شدن نامه‌های اداری از سایر انواع نامه‌ها می‌گردند عبارت است از:
شماره، تاریخ، عنوان واحدهای گیرنده و فرستنده، موضوع نامه، نام و عنوان امضاکننده نامه و در نهایت امضای نامه توسط یک شخص با صلاحیت. نامه‌های ارباب رجوع در ابتدای ورود به اداره، برخی از ویژگی‌ها مانند شماره نامه را ندارد، اما با ورود به اداره و شماره شدن توسط دبیرخانه آنلاین اداره به یک نامه اداری مبدل می‌شود.
اجزای نامه های اداری :
هر نامه اداری از پنج بخش زیر تشکیل می‌شود: سرلوحه، عناوین، موضوع نامه، متن نامه، امضای نامه و گیرندگان رونوشت که بدون هریک از این بخش‌ها، نامه اداری ناقص خواهد بود.
- سرلوحه نامه: سرلوحه نامه که گاهی به غلط سربرگ نامیده می‌شود، عموما بخش بالایی نامه اداری است که در آن آرم الله، عبارت جمهوری اسلامی ایران، نام وزارت خانه و موسسه یا سازمان، بسمه تعالی، شماره، تاریخ و پیوست نامه است. بر اساس استاندارد شماره ۳۷۹ موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران سرلوحه عبارت از آرم جمهوری اسلامی و نوشته‌های زیر آن است که در بالا و سمت راست کاغذ و تاریخ، شماره و پیوست که به ترتیب در بالای سمت چپ کاغذ قرار دارد.
- عناوین نامه: عنوان گیرنده نامه، فرستنده نامه و موضوع نامه در این بخش قرار دارد. بر اساس مصوبه دفتر تشکیلات و روش‌های سازمان امور اداری و استخدامی کشور در سال ۱۳۵۵، مقرر گردید خطاب نامه‌ها شامل به، از و موضوع باشد. اما پس از انقلاب اسلامی، به دلیل شباهت آن به مراتب نامه‌های نظامی، این روش حذف گردید، اما هنوز هم بسیاری از ادارات از این روش در خطاب نامه ها استفاده می‌کنند.
- متن نامه: متن نامه مهمترین بخش نامه است، شرح مطالبی که در ارتباط با موضوع نامه نوشته می‌شود و در حقیقت هدف نامه است. متن نامه شامل سه بخش مقدمه، پیکره و نتیجه است که بطور نامرئی در هم تنیده شده و به هم مربوط می‌شوند.
امضای نامه: رکن اساسی هر نامه امضای نامه است، چرا که بدون آن نامه سندیت ندارد و نمی‌تواند در جریان کار قرار گیرد. ضمنا مسئولیت اصلی محتویات نامه بر عهده امضا کننده نامه است و به عنوان سندی است که وی مسئولیت‌های آن را بر عهده می‌گیرد. بخش امضا نیز شامل نام و نام خانوادگی نویسنده نامه و در سطر بعدی آن عنوان سازمانی وی است. در ادامه نیز شکل امضای نویسنده است که ترکیبی از نام و خطوط است. - گیرندگان رونوشت: برای اطلاع واحدهای سازمانی و اشخاصی که موضوع نامه به آنها مربوط است و یا به نظر نویسنده بهتر است در جریان چنین مطلبی قرار گیرند، از رونوشت نامه استفاده می‌شود که پایین‌تر از امضای نامه و در سمت راست نامه ذکر می‌شود.
- اندازه و ابعاد نامه: نامه‌های اداری بر اساس میزان محتوای نامه در دو قطع کوچک و بزرگ انتشار می‌یابند، معمولا نامه‌های تا پنج سطر در نامه های قطع کوچک ( A5) و نامه‌های حاوی مطالبی بیشتر از پنج سطر در نامه‌هایی با سربرگ بزرگتر ( A4 ) منتشر می‌گردند. موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران دو قطع A3 برای انتشار جدول‌ها، نمودارها و صورت‌های مالی و A6 برای یادداشت اداری مصوب نموده است.
انواع نامه های اداری:
نامه‌های اداری به شکل‌های مختلف و با کاربردهای متفاوتی در نظام اداری جریان دارد، از این رو برای بررسی بهتر این نامه‌ها می‌توان آنها را از دو دیدگاه ماهیت کار و سطوح سازمانی تقسیم بندی نموده و سپس در تنظیم عنوان‌های آنها به ضوابط یاد شده پرداخت.
نامه های اداری از دیدگاه ماهیت کار:
نامه‌های اداری از نظر ماهیت کار به چهار دسته تقسیم می‌شوند:
- نامه‌های خبری: نامه‌هایی که به واسطه آنها نتیجه کاری یا آغاز و پایان کاری اطلاع داده می‌شود.
- نامه‌های بازدارنده: نامه‌هایی که از انجام کاری یا بروز حادثه‌ای بطور موقت یا دائم جلوگیری می‌کنند.
- نامه‌های دستوری–درخواستی: نامه‌هایی که در آنها ارتباط عمودی حاکم است، مثل درخواست از مقام بالا و یا دستور مافوق به کارمند زیر دست.
- نامه‌های هماهنگی : نامه‌هایی همانند بخشنامه‌ها که به منظور هماهنگی بین دو یا چند واحد و سازمان تهیه می‌شوند.
نامه های اداری از دیدگاه سطوح ارتباطی:
نامه‌های اداری ممکن است در داخل سازمان جریان داشته باشد که به آنها نامه‌های داخلی می‌گویند و یا اینکه از سازمانی به سازمان دیگر تهیه و ارسال می‌شود و نامه خارجی می‌نامند. در ادامه به بررسی انواع مختلف این نامه‌ها می‌پردازیم:
نامه های داخلی:
نامه های داخل ادارات، بر اساس سطوح ارتباطی خود به پنج دسته تقسیم می‌شوند:
- نامه بین دو واحد هم سطح: نامه‌هایی برای ارتباط و هماهنگی میان واحدهای داخلی یک سازمان همانند ارتباط بین واحد مالی و واحد اداری که واحد مالی برای امورات خود به نیروی انسانی آنها و واحد اداری به منابع مالی امور مالی نیازمند است.
- نامه واحد بالاتر به واحد پایین‌تر : این نامه‌ها به دو صورت جریان می‌یابند: حاشیه نویسی بر روی نامه‌های وارده از خارح از سازمان که با دستور اطلاع و نظرخواهی و یا اقدامی همراه است و نامه‌هایی که برای انجام اموری خاص از سوی مقام بالاتر به مقام پایین صادر می‌شود.
- نامه از واحد پایین تر به واحد بالاتر: ارائه گزارش و پاسخ در برابر نامه مقام بالاتر، درخواست و تقاضا از مقام بالاتر، گزارش عملکرد واحد و پیشنهادات واحد اجرایی به مقام بالاتر در این دسته قرار می‌گیرد.
- نامه یک کارمند به واحد اداری : این نامه‌ها شامل درخواست کارمند از واحد خود یا سایر واحدها و ارائه گزارش وی از ماموریت خود را شامل می‌شود و در صورت استناد آینده، باید ثبت و بایگانی شود.
- نامه واحد اداری به کارمند : احکام ماموریت، تشویق نامه‌ها، توبیخ نامه‌ها و پاسخ نامه‌هایی که کارمند به اداره داده است، در زمره این نامه‌ها قرار می‌گیرند.
نامه های خارجی:
مکاتباتی که از سوی سازمان با ادارات و سازمان‌های دیگر انجام می‌شود و به اشکال زیر نگاشته می‌شود:
- نامه به یک واحد مشخص از سازمان: زمانی از این شکل نامه استفاده می‌شود که با ماموریت اداره مقصد آشنا هستیم و مستقیما به آن اداره نامه می نویسیم. مثلا نامه به اداره کل آموزش و پژوهش استانداری البرز.
- نامه به سازمان در ارتباط با وظایف سازمان: اگر با تشکیلات داخلی سازمانی آشنایی نداشته باشیم و مشخص نباشد که درخواست ما به کدام بخش از سازمان مرتبط است، از عنوان کلی آن سازمان استفاده می‌کنیم.
- نامه به یک شخص حقیقی: در پاسخ به تقاضای فرد و یا صدور تقدیرنامه، احضارنامه، توبیخ نامه و ابلاغ و اخطار به یک فرد این نوع نامه‌ها نوشته می‌شوند.
- نامه به یک شخص حقیقی مشخص در بخش خصوصی: نامه‌ای که بر حسب ضرورت ارتباط سازمانی دولتی با بخش خصوصی ایجاد شده و برای مدیر آن موسسه نوشته می‌شود.
مراحل تهیه نامه اداری:
با توجه به اینکه صدور و وجود هر نامه در نظام اداری دارای تبعات حقوقی، مالی و اداری متفاوتی است و پس از صدور و ارسال نامه، امکان اصلاح و برگرداندن نامه برای فرستنده وجود ندارد؛ لازم است در تهیه نامه اداری توجه و دقت کافی مبذول داشت. مراحل تهیه یک نامه اداری در سه بخش مورد ارزیابی قرار می‌گیرد: شناخت، نگارش و آماده سازی نامه. مرحله شناخت برای تهیه یک نامه بدین معناست که با توجه به شرایط حاضر آیا نوشتن نامه ضروری است و یا صرفا بدلیل داشتن نسخه بایگانی نامه تهیه می‌شود؟ آیا بجای نوشتن نامه از وسیله دیگری نمی توان برای اطلاع رسانی و یا ارسال پیام استفاده نمود؟ آیا نامه در حال حاضر بهترین، کم هزینه ترین و سریع ترین وسیله ممکن است؟ پس واقعه‌ای که در حال نگارش نامه در خصوص آن هستیم از چه ویژگی‌هایی برخوردار است؟ چه کسی یا کسانی در این واقعه نقش دارند؟ موضوع نامه در خصوص چه کسی و یا کسانی است؟ چه کسی برای چه شخصی نامه می‌نویسد؟ این واقعه در کجا صورت یافته و چه موقعیت مکانی را شامل می‌شود؟ در کجا مسئله را بیان می کند؟ زمان وقوع حادثه و موضوع نامه کی بوده است؟ از نظر سال، ماه و روز و حتی ساعت وقوع و یا گزارش موضوع اصلی واقعه در خصوص چیست؟ شناخت دقیق مسئله و بیان صریح آن، دلایل اصلی وقوع و علل ایجاد این پدیده را بداند و بتواند در نامه خود بیان کند. بررسی عناصر ششگانه یادشده، نویسنده و تهیه کننده نامه را در نوشتن، انشاء، انتخاب واژه‌ها و واژه گزینی یاری می‌دهد و در حقیقت اشراف او را بر موضوع رقم زده و از جمیع جهات و حتی آثار نوشته مطلع می‌شود. آنگاه تصمیم می‌گیرد که بنویسد؟ ننویسد؟ و یا چگونه بنویسد؟ بدین ترتیب نامه‌ای که با این تفاسیر تهیه شود، که پایه و اساس نامه و طی کامل مراحل نگارش از ابتدا تا پایان کار است. برای تهیه پیش‌نویس نامه، دو بخش در نظر گرفته‌ایم که در بخش اول به آماده سازی مقدمات نگارش نامه و در بخش دوم به تدوین نامه می‌پردازیم:
- مقدمات نگارش نامه: برای نگارش نامه مقدماتی مورد نیاز است تا بر اساس آن نامه ای با محتوی مناسب تهیه گردد. منابع مناسب برای استفاده در تدوین یک نامه رسمی عبارتند از: بخشنامه‌ها، قوانین، آیین نامه‌ها، دستورالعمل‌ها، کتب و نشریات از یک سو و پرونده‌ها و مکاتبات قبلی از سوی دیگر منابع مکتوب و منابع شفاهی همانند مشاوره از افراد مطلع و حتی مسئولین مافوق یکی از مقدماتی است که با تهیه و استفاده از آنها در تهیه یک نامه دارای محتوای دقیق و مستند می‌توان به نتیجه حاصل از نامه مطمئن‌تر بود. پس از اطمینان از محتوای صحیح و قوی نامه، باید به تنظیم فهرستی از مطالبی که قید آنها در نامه مورد نیاز است و تعیین اولویت‌های درج آنها در نامه پرداخت. برای این کار نیز باید در ابتدا به یادداشت برداری تمام مطالب مورد نیاز در بیان مسئله پرداخت و سپس از روی این عناوین یادداشت برداری شده به تعیین اولویت در ذکر آنها در نامه اقدام نمود. با بررسی و تنظیم مطالب مورد نیاز در تنظیم نامه، کلیات نامه به دست می‌آید.
- تدوین نامه: پس از بیان کلیات نظری در باب قوانین و آداب نگارش و آماده سازی مطالب برای نگارش نامه، در اینجا به بیان نکته‌ای مهم در خصوص تدوین بخش‌های مختلف یک نامه می‌پردازیم. جای تردیدی نیست که عناوین و متن نامه مهمترین بخش‌های نامه هستند که میان نویسنده و مخاطب تفهیم و تفهم ایجاد می‌کنند. لذا چنانچه در بخش‌های پیشین نیز بیان کردیم استفاده از عناوین صحیح، دقیق و مطمئن در عناوین نامه‌ها از یک سو و استفاده از متون پیچیده، طولانی و نامفهوم در متن نامه باعث عدم ارتباط مناسب بین نویسنده و مخاطب شده و نامه نتیجه لازم را برای نویسنده در پی نخواهد داشت.
- بررسی پیش‌نویس: پس از تهیه پیش‌نویس و قبل از تایپ نامه، برای حصول اطمینان از کفایت و کارآیی و تاثیر مطلوب محتویات آماده شده، به بررسی نهایی نامه می‌پردازیم. این بررسی براساس یک فهرست (چک لیست) انجام می‌شود که تمامی مراتب و موارد لازم برای تهیه نامه‌ای مطلوب را یادآوری می‌کند. پرسش‌های مطرح شده در فهرست بررسی به سلیقه نویسنده و یا موقعیت و خواسته سازمان بستگی دارد، که می‌بایست قبلا توسط سازمان تهیه و در معرض دید نویسندگان نامه‌های سازمان قرار می‌گیرد تا بر آن اساس نامه تهیه شود.
بهتر است برای تهیه پیش‌نویس به موارد زیر توجه کرد:
- پیش‌نویس با خط خوش و خوانا نوشته شود.
- بهتر است بجای کاغذهای متفرقه، از کاغذهای پیش‌نویس اداری استفاده گردد.
- در صورت خط خوردگی زیاد پیش‌نویس، بهتر است بازنویسی شود.
- به منظور امکان اعمال تغییرات، فاصله خط‌ها با یکدیگر باید حداقل ۱۵ میلیمتر باشد.
- در چهار سوی متن پیش‌نویس، حاشیه کافی برای اصلاحات در نظر گرفته شود.
- درستی املای کلمات کنترل شده و در صورت تردید در املای واژگان به فرهنگ مراجعه شود.
- سعی شود هماهنگی لازم بین روال نوشته و موضوع و هدف نامه وجود داشته باشد.
- نشان گذاری و آیین آن به خوبی رعایت و استفاده شود.
پس از تهیه پیش‌نویس، نمونه آماده شده توسط کارمند تایید شده و به استحضار مقام مافوق می‌رسد و پس از تایید مدیر، ماشین‌نویسی می‌شود. پس از تایپ، نامه دوباره توسط کارمند مربوطه چک می‌شود تا غلط‌های احتمالی تایپ، اصلاح شده و پس از اصلاحات نهایی، نامه در سه نسخه تهیه می‌شود: نسخه بایگانی، نسخه اقدام کننده و نسخه اصلی. نسخه بایگانی توسط کارمند تایید شده و هر سه نسخه به تایید و امضای مدیر سازمان رسیده و پس از ثبت شماره و تاریخ و درج “پیوست ندارد” در نامه‌های بدون پیوست و تعداد پیوست‌ها در نامه‌های دارای پیوست به سازمان مقصد ارسال می‌شود. نسخه اقدام کننده به کارمند مربوطه تحویل می‌شود تا در صورت لزوم، پیگیری نماید. در صورتی که نامه دارای رونوشت گیرندگان باشد، به تعداد افرادی که در رونوشت گیرندگان درج می‌شوند، با ذکر نام رونوشت گیرنده تهیه و با امضای اصلی مدیر تایید و ارسال می‌شود.
سایر نوشته های اداری:
متداول‌ترین نوع نوشته‌های اداری نامه‌ها هستند که در بخش های پیشین به آنها اشاره شد. برای انجام فرآیندهای اداری نامه‌ها به تنهایی کافی نیستند و باید از اسناد و مکتوبات دیگری نیز استفاده نمود. مهمترین مکتوبات دیگر اداری در ایران عبارتند از: بخشنامه، صورت جلسه، دستورالعمل و احکام، فرم‌های اداری و دفاتر.
بخشنامه: بخشنامه یکی از انواع نامه‌های اداری است که معمولا بیش ازیک نفر مخاطب دارد، لذا دارای کاربردی متفاوت از یک نامه اداری است: برای ایجاد هماهنگی و آموزش رویه‌ای یکنواخت در انجام امور و همچنین ابلاغ دستورات و مقررات و ضوابط، به صدور بخشنامه اقدام می‌شود.
هدف از صدور بخشنامه: برای بخشنامه شش هدف زیر بیان شده است: ابلاغ قوانین و مقررات، ارائه اطلاعات (انتصاب، تغییر رویه و …)، ابلاغ دستورالعمل، درخواست گزارش، ابلاغ رویه‌های کاری به منظور انجام هماهنگی و ارائه آموزش‌های لازم به منظور اجرای یکنواخت امور.
تدوین بخشنامه: برخلاف نامه اداری، در بخشنامه از عناوین به، از و موضوع استفاده نمی‌شود. بلکه در وسط سطر درج می‌شود و در سطر بعدی عناوین گیرنده بخشنامه درج می‌شود و در بالای بخشنامه کلمه “بخشنامه” آورده می‌شود. در درج عناوین گیرندگان از رده‌های سازمانی بالاتر به رده‌های پایین‌تر قید می‌شود.
پس از آماده شدن بخشنامه و تایپ آن، توسط مقام مسئول امضاء شده و به تعداد لازم تکثیر می‌شود و سپس در نسخه هر واحد گیرنده نام آن در جای خاص نوشته می‌شود و یا در فهرست گیرندگان مشخص می‌شود.
متن بخشنامه نیز همانند نامه دارای سه قسمت مقدمه، اصل پیام و اختتام یا نتیجه گیری تشکیل می‌شود. با این تفاوت که در بخشنامه هر بخش بطور مستقل و مجزا عمل می‌کند؛ هر بخش رسالتی خاص دارد و آغاز و پایان خاصی برای آن جزء ایجاب می‌کند. بخش مقدمه بیان شرایط ایجابی لزوم صدور بخشنامه است و با جملات توضیحی آغاز می‌شود. بعد از مقدمه و در یک پاراگراف جداگانه به تشریح پیام اصلی بخشنامه پرداخته می‌شود که با توجه به کثرت افراد گیرندگان، بایستی از متنی استفاده شود که مناسب حال و شان آنان باشد. در بخش پایانی بخشنامه نیز، ضمن رعایت روال کلی بخشنامه، از چند جمله به عنوان بیانیه پایانی استفاده می‌شود که می تواند تاکیدی بر اجرای دستورات، نحوه عمل، تشویق در انجام کار، مشخص کننده وظیفه و مسئولیت مجریان، کنترل سطوح دیگر و بالاخره بیان موارد قانونی در برخورد با پیام بخشنامه باشد.
انواع بخشنامه: مهمترین بخشنامه‌هایی که در نظام اداری ایران رواج دارد به دو دسته تقسیم می‌شوند:
از دیدگاه محتوای مطالب : از دیدگاه محتوا و هدف بخشنامه‌ها به دسته بخشنامه‌های: درخواستی، دستوری، هماهنگی، ابلاغ قوانین و ابلاغ مصوبات داخلی سازمان تقسیم می‌شود.
از دیدگاه سطح سازمانی : از دیدگاه سطح سازمانی بخشنامه‌ها به دو سطح خارجی (بخشنامه‌های وزارتخانه خاص به سایر وزارتخانه‌ها، شرکت‌ها و موسسات) و داخلی (بخشنامه‌های داخل وزارتخانه و سازمان که یا با امضای وزیر ابلاغ می‌شود و یا توسط واحدهای داخلی و بعنوان شیوه نامه اداری منتشر می‌گردند.)
صورت جلسه:
در لغت صورت جلسه عبارت است از نوشته‌ای که در آن خلاصه گفتگوهای اعضای جلسه ذکرشده است. از دیدگاه حقوقی نیز عبارت است از برگه‌ای است که مقامی رسمی در آن یک عمل قضایی یا خارجی را به منظور اثبات یک واقعه مدنی، کیفری و یا اداری ثبت می‌کند. به طور کلی صورت جلسه نوشته‌ای است که دربردارنده مطالب مطروحه، گفتگوها و یا تصمیمات اتخاذشده در یک نشست رسمی و یا یک جلسه اداری باشد.
ارکان جلسه: جلسه به معنای گردهمایی مسئولان و صاحب نظران بر اساس وظایف یا مأموریت‌های محوله در یک مکان و زمان مشخص است که به منظور رسیدگی به یک مسئله اداری و یا اجتماعی تشکیل می‌شود. برای تشکیل یک جلسه لازم است تمامی ارکان آن در کنار هم حضور یابند:
اعضای جلسه: به کسانی که در یک جلسه رسمی حضور می‌یابند اعضای جلسه می‌گویند که حضور آنان در جلسه به دلیل وظیفه قانونی آنان و در رابطه با مسئولیت آنان است و یا به عنوان جانشین، عضو ناظر و یا افتخاری حضور دارند.
دستور جلسه: به هدف و موضوعات مدنظر در تشکیل یک جلسه را گویند که در صورت مشخص بودن و اطلاع آن به مدعوین جلسه، آنان را ملزم به مطالعه و تحقیق در خصوص اهداف جلسه می‌کند.
زمان جلسه: تاریخ و ساعت آغاز و پایان جلسه برای اعضای جلسه اهمیت زیادی دارد، لذا برگزارکنندگان جلسه موظفند این اطلاعات را در دعوت نامه جلسه به مدعوین اطلاع دهند.
مکان جلسه: محل برگزاری جلسه را می‌گویند که دعوت شوندگان بمنظور تسهیل در حضور در جلسه و برنامه‌ریزی آمد و شد، نیاز به اطلاع از آن دارند. این رکن در دعوت‌نامه به مدعوین اطلاع‌رسانی می‌شود.
در هر جلسه رسمی یک نفر رئیس جلسه تعیین می‌شود که مدیریت و سیاست گذاری جلسه بر عهده وی است و در صورت تساوی رای مخالفین و موافقین جلسه، رای وی نافذ خواهد بود. دبیر جلسه نیز می‌تواند از اعضای جلسه و دارای حق رای باشد، ولی بهتر است غیرعضو و فاقد حق رای باشد. وظایف دبیر جلسه شامل: تهیه دعوت‌نامه برای اعضا و ارسال آن، تنظیم صورت جلسه و به امضاء رساندن آن، ارسال صورت جلسه به اعضا و در نهایت بایگانی سوابق جلسه می‌شود.
ارکان صورت جلسه : برای تحقق یافتن یک جلسه رسمی موفق، نیاز به تنظیم یک صورت جلسه قوی و استاندارد است که بتواند بهترین تصویر از جلسه را انعکاس دهد. هر صورت جلسه دارای ارکانی است که بدون تردید باید ذکر شوند، این ارکان عبارتند از:
- مشخصات اعضای شرکت کننده: مشخصه‌های فردی و شغلی اعضاء با ثبت شماره معرفی نامه و یا مجوز شرکت آنان ثبت مشخصات نفر جایگزین و نفر اصلی به همراه توجیه عدم حضور فرد اصلی.
- امضای شرکت کنندگان: در آخرین صفحه صورت جلسه و طی ثبت‌نام و پست سازمانی افراد شرکت کننده و امضای آنان صورت جلسه رسمیت می‌یابد. در صورت جلسه‌های مالی و حقوقی امضای تمامی صفحات توسط اعضاء شرکت‌کننده الزامی است.
- دستور جلسه: هدف جلسه و برنامه برگزاری جلسه که قبلا از طریق دعوت نامه به اعضاء اطلاع داده شده است.
- مطالب مطرح شده: درج مذاکرات و مشروح یا خلاصه مطالب عنوان شده در جلسه.
- زمان و مکان جلسه: تاریخ و ساعت برگزاری جلسه و مکان دقیق برگزاری جلسه.
مصوبات جلسه و تکالیف جلسه بعدی برای اعضای جلسه در خصوص جلسات مهم و ادامه‌دار.
انواع صورت جلسه:
علی رغم اینکه در ایران استاندارد خاصی برای انواع صورت جلسات وجود ندارد، اما متداول‌ترین صورت جلسات استفاده شده عبارتند از:
- صورت جلسه مشروح: بیان مشروح مذاکرات اعضای جلسه که اغلب در جلسات دادگاه، جلسات مهم و جلسات مجالس شورای اسلامی، خبرگان رهبری و شورای نگهبان از این شیوه استفاده می‌شود.
- صورت جلسه نیمه مشروح: بیان رئوس مطالب و یا خلاصه مذاکرات با درج نام بیان کننده مطالب و درج تصمیمات بر اساس اولویت در پایان همان جلسه و امضای اعضای حاضر در جلسه.
- صورت جلسه خلاصه: بیان رئوس مطالب و خلاصه مذاکرات بدون قید نام گوینده مطلب و نوشتن تصمیمات اخذ شده و امضای اعضای جلسه در پایان جلسه.
- صورت جلسه به شکل فرم: صورت جلساتی که تمامی موارد لازم آن به شکل فرم درآمده و فقط مشخصات موارد جدید در آن قید می‌شود. همانند فرم مشخصات خودرو، کالا، صورت جلسات تحویل کالا.
دستورالعمل:
دستورالعمل در اصطلاح عبارت است از ترتیب انجام کار به ترتیب و توالی اجزای آن است که به صورت مکتوب تدوین و بر اساس موازین خاصی برای اجرا به وسیله مقامات صالحه و در حدود وظایف و مسئولیت‌ها و ماموریت به متصدیان ذیربط ابلاغ می‌شود. دستورالعمل مترادف واژه های شیوه و روش بوده و در برخی از موارد به معنی و مفهوم آیین نامه نزدیک می‌شود تا آنجا که واژه مزبور به جای آن قرار می‌گیرد.
کاربرد و فایده دستورالعمل:
تنظیم و تدوین روش‌های انجام کار و ابلاغ آن به صورت دستورالعمل برای اجرای هریک از وظایف سازمانی در زمان حال و آینده امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. روش‌های انجام کار در واقع اجزای تشکیل‌دهنده یک سیستم است که شامل گروهی از عملیات و وظایف و ماموریت ها هستند که یک یا چند نفر از کارکنان در اجرای آن مشارکت دارند. برای مثال می‌توان از روش‌های مربوط به صدور احکام مرخصی‌ها، احکام استخدامی و بازنشستگی و … نام برد که در مجموع سیستم کارگزینی را تشکیل می‌دهند. به همین ترتیب سایر سیستم‌های تدارکاتی مانند سیستم‌های مالی-محاسباتی، بازرگانی، فنی و اختصاصی، سازمان‌ها و … که هریک شامل تعدادی از روش‌های انجام کار است، درمجموع سیستم‌های یک سازمان را به وجود می‌آورد.
انواع دستورالعمل:
- دستورالعمل‌های رایج در نظام اداری عبارتند از دستورالعمل‌های قانونی، اداری و فنی.
- دستورالعمل‌های قانونی: برای اجرای مفاد و موادی قانونی بطور اخص و یا اعم ابلاغ می‌شود.
- دستورالعمل@های اداری: روش های انجام کار که در اختیار کارکنان سازمان قرار می‌گیرد.
- دستورالعمل‌های فنی: برای آموزش راه اندازی و بهره برداری لازم ماشین‌های فنی.
- از یک منظر دیگر دستورالعمل‌های اداری به دو شیوه عادی و ویژه تهیه می‌شود که دسته اول بدون نیاز به فرم و مقررات خاصی ایجاد می‌شود و دستورالعمل‌های ویژه در فرم‌های ویژه و خاص تشکیل می‌شود.
ارکان دستورالعمل:
برای دستورالعمل نیز همانند انواع نامه های دیگر اداری ارکانی متصور شده اند که عبارتند از: اهداف، مستندات قانونی، دستوردهنده، دستورگیرنده، استفاده کنندگان، شیوه اجرا، مقررات مورد عمل و فرم های مورد عمل. تنظیم دستورالعمل نیز با طی مراحل زیر صورت می‌پذیرد:
- تعیین هدف و یا اهداف تدوین دستورالعمل
- تعیین مستندات قانونی، یا مصوبه هیئت وزیران و یا وظایف و ماموریت‌های سازمانی
- تعیین دامنه شمول تاثیر و محدوده عمل و استفاده کنندگان دستورالعمل
- تعیین اولویت در تنظیم مراحل کار و بیان مطالب بر اساس اهمیت اجرایی
- تعیین سرفصل‌های اصلی، فرعی و جزئی از ابتدا و لحاظ نمودن آن در کار
- گردآوری اطلاعات لازم و جامع در خصوص مراحل کار به صورت دقیق و کامل
- تدوین دستورالعمل با استفاده از فرم‌های استاندارد روش انجام کار سازمان امور استخدامی سابق.
احکام – فرم های اداری و دفاتر
در اصطلاح اداری حکم نوشته‌ای است که به موجب آن فردی از مقامات صلاحیت‌دار سازمان و دستگاه اداری به سمتی منصوب و یا انجام کاری به وی محول می‌شود که به دو صورت احکام استخدامی و یا احکام ماموریت کارکنان دستگاه اجرایی تهیه و تنظیم می‌شود. ارکان احکام اداری نیز به قرار زیر است:
- نام و مشخصات گیرنده و یا اجرا کننده حکم
- موضوع و هدف از تدوین حکم
- تاریخ شروع و پایان دستورات داده شده و یا مدت اعتبار حکم
- نام، مشخصات سازمانی و امضای مقام صلاحیت دار دستور دهنده
- شماره و تاریخ دفتر اندیکاتور سازمان ذیربط
فرم اداری کاغذی با عنوان مخصوص است که بعضی قسمت‌های آن برای ثبت اطلاعاتی از قبیل نام، مشخصات، تاریخ و سایر جزئیات توصیفی خالی گذاشته می‌شود. فرم‌های اداری دارای مزایای بسیار زیادی هستند که به طور خلاصه می‌توان به این مزایا اشاره نمود:
- کمک به مدیریت و کارکنان سازمان در اتخاذ تدابیر صحیح اداری
- جلوگیری از سرگردانی ارباب رجوع درباره تشریف کار
- تسریع در جریان امور و فرآیندهای اداری
- ایجاد هماهنگی در روش‌های انجام کار
- سهولت در ضبط کتبی اطلاعات به هنگام جمع‌آوری و سهولت در استخراج اطلاعات گردآوری شده
صرفه جویی در وقت و هزینه های اداری
انواع فرم‌های اداری که در نظام اداری مورد استفاده و بهره‌برداری قرار می‌گیرد به قرار زیر است:
- فرم‌های عمومی: فرم‌هایی که در تمامی دستگاه‌های اداری و با منظور خاص تهیه و توزیع شده است،
مانند فرم حکم استخدامی و فرم تقاضای مرخصی - فرم‌های اختصاصی: فرم‌هایی خاص سازمان مشخص که به منظور اهداف ویژه تدوین می‌شود مانند فرم پیگیری نامه و یا درخواست وام که به دو شکل دائم و موقت تهیه می‌شوند.
- فرم نامه: فرم‌های یکنواختی که بخش‌های مختلف آن مشخص شده و چاپ شده و فرد سایر بخش‌ها را تکمیل می‌کند، مانند فرم‌های درخواست کالا و یا خدمات در ادارات.
- فرم‌های ویژه: فرم‌های نامتعارفی که توسط واحدهای اداری و یا ادارات مشخصی تهیه و استفاده می‌شود و عمومیت مکانی و زمانی ندارند، مانند فرم اطلاعات تماس گیرندگان دفتر مدیر کل اداری و مالی.
دفاتر اداری به دفاتری گفته می‌شود که در ادارات و سازمان ها استفاده می‌شود و عموما دفاتر اندیکاتور، ارسال مراسلات، دفاتر مالی و … را شامل می‌شود. بهتر آن است که در نوشتن دفاتر اداری از خط خوش و دقت کافی استفاده گردد تا برای یافتن اطلاعات لازم، مشکلات کمتری برای مراجعین پیش آید. با پدید آمدن رایانه و نرم افزارهای رایانه ای، استفاده از دفاتر جای خود را به اتوماسیون اداری داده است.
شیوه نگارش نامه های اداری:
شیوه نگارش عبارت است از قواعدی که رعایت آنها علاوه بر آسان سازی کار خواننده و نویسنده در ارتباط بهتر، زیبایی نوشته را نیز به ارمغان می‌آورد. این قوانین دو بخش را شامل می گردند: واژه بندی و نشان گذاری.
ترکیب واژگان با یکدیگر آغازگر هر نوشتاری است؛ از ترکیب واژگان جملات ساخته می‌شوند و از ترکیب چند جمله یک بند یا پاراگراف به وجود می‌آید. هر پاراگراف می‌تواند بخشی از یک نامه و یا نوشتار دیگر باشد. از مجموع پاراگراف‌ها، صفحات نامه‌ها، کتاب‌ها و نوشتار دیگر پدید می‌آید. پس هنر هر نویسنده در ابتدای امر استفاده بجا و مناسب از واژگان متناسب و زیبا است.
انتخاب واژگان مناسب برای نامه نگاری از اهمیت والایی برخوردار است، انتخاب واژه به میزان دانش، تجربه، شخصیت، سلیقه و ورزیدگی نویسنده بستگی دارد. زبان فارسی غنی از واژگان بسیاری است که برای تبیین یک موضوع استفاده می شود، پس با مطالعه آثار ادبی فاخر دامنه لغات بسیار پرباری ایجاد می‌شود که در نگارش متون ادبی و اداری کاربرد دارد. بسیاری از واژگان شاید به تنهایی زیبا باشند، اما باید به تاثیر آن در جمله توجه داشت، چراکه در ترکیب جمله می‌تواند معنای بسیار بدی در ذهن ایجاد کند. توصیه می‌شود با استفاده از واژگان زیبا، ساده و روان، متنی را به خواننده تحویل دهید که وی را با چندگانگی معنایی، پیچیدگی متنی و سطحی بودن مطالب مواجه نکند. از دیگر سوی، انطباق متن نوشته شده با دستور زبان فارسی و ساختار مناسب و منطقی مهم است.
نشانه گذاری و صفحه آرایی:
نشان ها به علائمی گفته می‌شود که به خواننده در پی بردن به منظور نویسنده در متن نوشتار کمک می‌کند.
استفاده از این نشانه‌ها برای جلوگیری از لغزش در خواندن و درک مفاهیم به طور کامل را نشانه گذاری می‌گویند که بطور عمومی در تمامی زبان‌های نوشتاری استفاده می‌شود. شاید بتوان به جرات گفت که نشانه گذاری در ادبیات نوشتاری همانند تابلوهای راهنمایی و رانندگی برای رانندگی اهمیت دارد، چرا که استفاده صحیح و به جا از نشانه‌ها و یا عدم به کارگیری صحیح آنها در ادبیات می‌تواند بر سرنوشت مسئله و مطالبه‌ای در ادارات تاثیر بسیار مهمی داشته باشد. همچنان که لحن کلام در ادبیات شفاهی اهمیت والایی دارد، نشانه گذاری در ادبیات نوشتاری نیز بسیار مهم و تاثیرگذار می باشد. به طور کلی می‌توان فواید نشانه گذاری را بدین ترتیب بیان کرد:
- ایجاد سهولت در امر برقراری ارتباط صحیح از نظرگاه تفهیم و تفهم
- انتقال صحیح پیام از پیام دهنده به پیام گیرنده
- انتقال و انعکاس آهنگ گونه‌های گفتار به نوشته
- آراستن شکل ظاهری نوشته برای ایجاد جاذبه لازم در امر مطالعه
- تصحیح متون قدیمی و تبدیل آن به سبک متداول روز
سوالات متداول:
چرا یادگیری آیین نگارش مکاتبات اداری مهم است؟
آیین نگارش مکاتبات اداری، مجموعه‌ای از قواعد و اصول است که برای برقراری ارتباط موثر و رسمی در محیط‌های کاری به کار می‌رود. یادگیری این اصول به شما کمک می‌کند تا:
پیام خود را به طور دقیق و روشن انتقال دهید.
حرفه‌ای‌گری و اعتبار سازمان خود را افزایش دهید.
از سوء تفاهم جلوگیری کنید.
در محیط کار موفق‌تر باشید.
اجزای اصلی یک نامه اداری کدامند؟
یک نامه اداری معمولاً شامل اجزای زیر است:
سربرگ: شامل نام سازمان، آدرس، شماره تلفن و سایر اطلاعات تماس.
تاریخ: تاریخ نگارش نامه.
مخاطب: نام و سمت گیرنده نامه.
موضوع: خلاصه‌ای کوتاه و دقیق از موضوع نامه.
بدنه نامه: متن اصلی نامه که حاوی پیام و اطلاعات مورد نظر است.
پایان نامه: شامل عبارات پایانی، امضا، نام و سمت فرستنده.
اصول نگارش یک نامه اداری خوب چیست؟
روشن و مختصر بنویسید: از جملات کوتاه و ساده استفاده کنید و از تکرار کلمات پرهیز کنید.
موضوع را به وضوح بیان کنید: در ابتدای نامه، موضوع را به طور واضح و مختصر بیان کنید.
مخاطب را مشخص کنید: به طور دقیق مشخص کنید که نامه برای چه کسی نوشته شده است.
محتوا را به بخش‌های مختلف تقسیم کنید: برای افزایش خوانایی، محتوای نامه را به پاراگراف‌های کوتاه تقسیم کنید.
از زبان رسمی و محترمانه استفاده کنید: از اصطلاحات تخصصی و عامیانه پرهیز کنید.
املا و نگارش را رعایت کنید: از نظر دستوری و املایی، نامه خود را به دقت بررسی کنید.
