پیاده سازی نامناسب سیستم CRM می‌تواند تأثیر قابل ملاحظه‌ای در برآورد سود و زیان سازمان‌ها
شاید برای شما هم این سوال پیش آمده باشد که مدیریت ارتباط با مشتری یا crm چیست؟ و چه کاربردی دارد؟ در پاسخ باید گفت با کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری، می توان با مشتریان ارتباط برقرار کرد، این ارتباط را حفظ و توسعه کرد و در جهت تعمیق آن کوشید. این مساله از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا در نهایت آنچه برای سازمان اهمیت دارد حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان است.
همچنین می توان در پاسخ به این پرسش که crm چیست؟ گفت، مدیریت ارتباط با مشتری یا crm، استراتژی مهم و کلیدی در کسب و کار هاست. هر فرایندی که بتواند به نوعی به مشتری مربوط شود، و وی را حفظ کند در حیطه مدیریت ارتباط با مشتری یا crm می گنجد.
همچنین در پاسخ دیگری به این سوال که crm چیست باید گفت به هر فرایند یا فن آوری که به شرکت ها کمک کند تا بتوانند مشتریان را مورد شناسایی، ترغیب، و حفظ کنند، مدیریت ارتباط با مشتری یا crm گفته می شود.
پس از پاسخ به سوال Crm چیست، بهتر است به این نکته هم اشاره کنیم که استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یا crm، باعث ایجاد صرفه جویی در زمان، ساماندهی کلیه امور مربوط به مشتری، ایجاد ارتباط سازنده تر با مشتری، و شناسایی نیازهای وی می شود.
سازمان ها ممکن است از نرم افزارهایی برای انجام کلیه این امور استفاده کنند. نرم افزارهایی که بتواند از حجم کاری بخش های بازاریابی، فروش و ارتباط با مشتری بکاهد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نوعی ابزار برای تجزیه و تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مرتبط با مشتری است که هدف از استفاده از آن، خلق ارزش برای مشتری عنوان شده است.
سازمان ها برای انجام امور به صورت مکانیزه و هوشمند، سعی کرده اند از نرم افزارهایی برای ساماندهی امور مربوط به مشتری استفاده کنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیت های مربوط به ارتباط با مشتری را در حین بازاریابی، فروش آنلاین و خدمات پس از فروش به صورت مکانیزه و هوشمند انجام می دهد.
با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا crm، کلیه اطلاعات و داده ها از لحظه اولین تماسی که مشتری با سازمان برقرار می کند تا آخرین تراکنش و تعاملی که انجام می دهد ثبت و ضبط می شود. این تماس یا تراکنش می تواند به شکل های مختلفی صورت پذیرد. مجراهای ارتباطی با مشتری می تواند از ارسال نامه به آدرس سازمان، تا ارسال نامه الکترونیکی، و یا تماس و پیامک متنوع باشد.
تحلیل این داده ها و اطلاعات می تواند باعث شود که سازمان با تکیه بر نتایج پردازش این داده ها و اطلاعات، تصمیم های بهتری در رابطه با ارتباط با مشتری اتخاذ کند. همچنین با دسترسی به این اطلاعات ثبت شده، امکان نظارت مدیران بر اقدامات و فعالیت های انجام شده در بخش های بازاریابی و ارتباط با مشتری فراهم می شود.
برای این منظور باید داده های لازم از درون این تراکنش ها و تعاملات استخراج شود. به عنوان مثال اگر درخواستی به شکل نامه الکترونیکی یا قالب های دیگر ارسال شده است نرم افزار در اسرع وقت آن را مورد بررسی و پیگیری قرار می دهد.
ارجاع نامه ها و تماس هایی که برقرار شده است به واحد های سازمانی مربوطه در این رابطه نیز از جمله کارهایی است که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند انجام دهد. در نهایت، نرم افزار بازخورد لازم را برای مشتری ارسال می کند.
چیزی که برای سازمان اهمیت دارد، رضایت مشتری است. بنابراین در سیستم این امکان تعبیه شده است که مشتریان از روش های متنوعی با سازمان در ارتباط باشند. این ارتباط می تواند به صورت ارسال نامه، نامه الکترونیکی، پیامک، تیکت و … باشد. بدین ترتیب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، نیازها، درخواست ها، شکایات یا پیشنهاد های مشتریان را که از طریق انواع نامه ها و روش های دیگر به دست سازمان رسیده است پیگیری می کند.
پس از پیگیری، حاصل و نتیجه آن به اطلاع مشتریان خواهد رسید. در این مورد هم انواع روش های برقراری ارتباط پیش بینی شده است. به عنوان مثال سازمان می تواند با استفاده از سامانه پیامکی، ارسال نامه الکترونیکی، تیکت و … با مشتری در تماس باشد. این بازخورد ها باعث می شود مشتریان نسبت به سازمان وفاداری بیشتری داشته باشند.
استفاده از بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باعث می شود روندهای و فرایندهای مربوط به مشتری، سرعت و کیفیت بیشتری یابد که خود باعث جلب رضایت خاطر بیشتر وی می شود.
همچنین بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارای راهنمایی است که در مورد این که crm چیست، چه کاربرد هایی دارد، و چه امکاناتی را شامل می شود اطلاعات لازم را در اختیار سازمان قرار می دهد.
برخی از امکانات و ویژگی های بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر است:
• امکان ثبت و ضبط کلیه اطلاعات مشتریان در یک بستر یکپارچه و واحد
• امکان تحلیل اطلاعات و داده های ثبت و ضبط شده از مشتریان، نامه ها، پیام ها، شکایات و پیشنهاد های آنها
• امکان ارائه گزارش از فعالیت ها و اقدامات در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری
• توجه به کاربرد پذیری، و سهولت در کاربرد پلت فرم، توجه به سادگی و کاربر پسند بودن رابط کاربر
• حفظ محرمانگی اطلاعات مربوط به مشتریان و صیانت از داده ها و اطلاعات مربوط به تماس، و سایر اطلاعات آنها
• تعریف سطح دسترسی به اطلاعات مشتریان بر اساس قوانین و ضوابط سازمان
• امکان استفاده و مدیریت مجراهای متعدد ارتباطی برای مشتریان اعم از تلفن، پیامک، نامه الکترونیکی، نامه اداری، تیکت، ارتباط از طریق شبکه های اجتماعی
• نظر سنجی از مشتریان و ارزیابی میزان رضایت آنها از کالا ها و خدمات ارائه شده توسط سازمان
• نظر سنجی از مشتریان برای بهبود خدمات ارائه شده در جهت جلب رضایت بیشتر مشتریان
• امکان پیگیری کلیه درخواست ها، نامه ها، تماس ها و دیگر تراکنش هایی که مشتری با سازمان داشته است.
• ارسال بازخورد به مشتریان از طریق مجراهای ارتباطی متعدد و مورد توافق سازمان و مشتری مانند ارسال نامه الکترونیکی، تیکت، پیامک و …
• امکان دسترسی به آرشیو و سوابق مذاکرات با مشتریان و تجزیه و تحلیل این اطلاعات برای اخذ تصمیم های هوشمندانه تر برای سازمان
• امکان اطلاع رسانی به مشتریان نسبت به کالاها و خدمات جدید سازمان از طریق مجراهای متعدد مانند ارسال نامه الکترونیکی، پیامک، ارسال بروشور، و…
• اتصال و ارتباط با سایر ماژول ها مانند سیستم مدیریت بازاریابی، نرم افزار فروش و ماژول قرارداد
• ارائه کلیه خدمات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر بستر ابری و به صورت نرم افزار به عنوان خدمت یا SaaS
• امکان استفاده از نسخه آزمایشی و دموی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت رایگان در مدت زمان مشخص
بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مانند سایر ماژول های سیستم بر بستر ابری ارائه می شود. به این معنا که سازمان نیازی به نصب این نرم افزار، نگه داری از آن و ارتقایش نخواهد داشت. همچنین سازمان دغدغه ای بابت به روز رسانی آن نیز نخواهد داشت.
این نرم افزار در هر زمان و مکانی قابل دسترس است و محدودیتی از نظر زمان و مکان نخواهد داشت.
همچنین امنیت داده ها و اطلاعات که در این نرم افزار از اهمیت ویژه ای برخوردار است تضمین شده است.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند با سایر ماژول ها و نرم افزارهای سیستم ارتباط داشته باشد. در این قسمت به برخی از این سیستم ها اشاره می شود.
سیستم های مجموعه با یکدیگر می توانند ارتباط برقرار کنند. در مورد سامانه مدیریت ارتباط با مشتری، نیز امکان ارتباط این نرم افزار با سامانه های مدیریت بازاریابی، فروش و قرارداد وجود دارد.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که مدیریت کار های مربوط به خدمات به مشتری، ثبت و ضبط تراکنش ها و تماس های مشتری را بر عهده دارد، در حلقه ای قرار می گیرد که سامانه های مدیریت بازاریابی، فروش و قرارداد نیز در آن حلقه هستند. زیرا این چند سامانه کاملا در تعامل و ارتباط با یکدیگر هستند.
سامانه مدیریت بازاریابی که تمرکز اصلی اش بر تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل است، سامانه قرارداد نیز به قرارداد های منعقده بین سازمان و مشتری می پردازد. در مورد سامانه فروش، نیز که حاصل مدیریت بازاریابی است، تمرکز اصلی بخش فروش بر مشتری است. پس مشخص است که این چند سامانه در کنار هم کمک می کنند تا هم خدمات و کالاهای سازمان به مشتری معرفی شود، هم مشتری شناسایی شده بتواند با سازمان ارتباط برقرار کند.
هم این که در حین فروش و بستن قرارداد، کلیه اطلاعات مربوط به مشتری در این سامانه ثبت و ضبط شود. از طرفی مشتری می تواند ارتباط خود را با سازمان حفظ کرده و نظرات خود را از طریق مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمان منتقل کند.
پس ارتباط تنگاتنگی بین سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری؛ مدیریت بازاریابی، قرارداد و فروش وجود دارد. خوشبختانه در سیستم، امکان یکپارچگی داده ها و اطلاعات، و نیز ارتباط بین ماژول ها در نظر گرفته شده است.
حاصل این ارتباط و یکپارچگی اطلاعات و داده ها، جلوگیری از دوباره کاری و صرفه جویی در هزینه های و زمان سازمان خواهد بود. ضمن آنکه انجام این امور در سایه این ارتباط ها سریع تر و با کیفیت بالاتری همراه خواهد بود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، به کلیه امور مربوط به تماس ها، تراکنش ها و مذاکرات مشتری با سازمان می پردازد. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان می تواند از تسریع در پیگیری ها و درخواست های مشتریان اطمینان حاصل کند. بدین ترتیب سازمان ها می توانند کلیه امور مربوط به برقراری ارتباط با مشتری و حفظ آن را به این نرم افزار بسپرند.
استفاده از این نرم افزار موجب می شود درخواست ها و خواسته های مشتریان بی پاسخ نماند. امکان گرفتن سریع بازخورد از سازمان را خواهند داشت که در نهایت منجر به جلب رضایت بیشتر مشتریان می شود.
بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از آن دسته نرم افزارهایی است که برای همه سازمان ها ضروری است. زیرا کمک می کند ارتباط های سازنده و اثربخشی با مشتری ایجاد شود. این مساله باعث ایجاد وفاداری مشتری به سازمان خواهد شد که منافع و مزایای بسیاری برای سازمان ها دارد. از طرفی سرعت، دقت و کیفیت بالای ارائه خدمات توسط این نرم افزار، باعث تسریع و تسهیل انجام امور می شود.
از نظر هزینه کرد، نیز بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مقرون به صرفه است. زیرا نیازی برای صرف هزینه جهت خرید سخت افزار خاص، یا نصب نرم افزار و به روز رسانی آن نیست.
سازمان ها می توانند با نسخه آزمایشی و دموی این نرم افزار کار خود را شروع کنند. این نسخه در دسترس همه سازمان های متقاضی خواهد بود و استفاده از نرم افزار در طول مدت زمان مشخص شده رایگان است.
اگر به دنبال نرم افزاری هستید که به خوبی بتوانید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید، و رضایت آنها را جلب کنید بهترین نرم مدیریت افزار ارتباط با مشتری نمونه بسیار خوبی است.
