9 مرحله زیر به شما در افزایش فروش، بستن فروش، افزایش وفاداری کمک شایانی می نماید.
1- سؤال کنید و گوش دهید
2- پتانسیل کامل خود را به نمایش بگذارید
3- فرض کنید که فروش نهایی شده است
4- داستان خود را بصری بگویید
5- غلبه بر اعتراض ها در فروش
6- از دادن اطلاعات و آموزشهای زیاد به مشتری قبل از بستن فروش نهراسید
7- تحقیق کنید که چه چیزی مشتریان را برای خرید ترغیب می کند
8- مشتری را برای تصمیم گیری زودتر، با پیشنهادات خود اندکی تحت فشار قرار دهید
9- ایجاد وفاداری در خریدار
به عنوان یک صاحب مشاغل کوچک، می دانید که بستن یک فروش برای رشد و موفقیت شما بسیار مهم است و بسیاری دیگر از صاحبان مشاغل کوچک علاقه زیادی به یادگیری روش های بالا بردن نرخ تبدیل سرنخ به مشتری دارند.
1- سؤال کنید و گوش دهید
اول نکته ای که باید در پرزنت کردن بدانی این است که بیشتر از هر چیز و هر زمان دیگری
می بایست یاد بگیری که خوب گوش بدهی و خیلی خوب تر سوال بپرسی .
می دانی چرا ؟ ما برای اینکه بتوانیم افراد را پرزنت کنیم نیاز داریم که از آن ها اطلاعات کسب کنیم
ما باید بدانیم که مشتری چه نیازهایی دارد ؟ از چه چیزی خوشش می آید ؟ چقدر پول دارد ؟
آیا فرد تصمیم گیرنده است ؟ نقطه درد او کجاست ؟ و …
و تنها راهی که برای پی بردن به این موضوع وجود دارد این است که
سوالات هوشمندانه و هدفمند از قبل طراحی شده را از مخاطبمان بپرسیم ، به صحبت هایش خوب گوش بدهیم و طبق صحبت های مشتری او را پرزنت کنیم .
بنابراین ما به این دلیل سوال می پرسیم که از مشتری اطلاعات بگیریم و با توجه به اطلاعات کسب شده از او از تکنیک های پرزنت کردن استفاده می کنیم .
چگونه سوال بپرسیم ؟
برای اینکه بتوانی پرسش کننده خوبی باشی باید تفاوت بین دو مدل سوال کردن را عمیقا بدانی و درک کنی .
پرسش های خوب در پرزنت حضوری به دو بخش تقسیم می شوند .
۱ – سوالات باز (سوالاتی که مشتری را مجبور می کند تا توضیح دهد)
۲ – سوالات بسته ( سوالاتی که پاسخ آن بله یا خیر است)
از آنجایی که ما قصد گرفتن اطلاعات از مشتری را داریم
باید در وهله اول از او سوالات باز پاسخ بپرسیم تا مشتری به ما توضیح دهد و ما هم خوب گوش کنیم .
به عنوان مثال می توانی بپرسی که
• چی شد که به این نتیجه رسیدید که قیمتتون گرونه ؟
• به نظر شما چرا انقدر تفاوت قیمت داریم ؟
• چرا فکر می کنید کیفیتش خوب نیست ؟
• چه محصولی بدم خدمتتون ؟
• دوست دارید خدمات ما چه کارهایی را برای شما انجام بده ؟
• شما براتون کیفیت مهمه یا قیمت ؟
• تا الان از چه جنسی استفاده می کردید ؟
• چرا فکر می کنید که به دردتون نمی خوره ؟
سوالات بسته را باید زمانی بپرسی که مشتری را به انتهای فروش رسانده ای و قصد داری از او پول بگیری ؟
• مثلا می توانی بپرسی که
• نقدی حساب می کنید یا با کارت ؟
• یدونه بدم یا دو تا ؟
• با پیک بفرستم یا خودتون می برید ؟
• فردا بریم یا پس فردا ؟
• و …
دقت کردی چه شد ؟ کار اصلی سوالات بسته این است که کار فروش آنلاین و پرزنت کردن را تمام کند و تو با پرسیدن این سوال پرزنت کردن را به اتمام می رسانی. بنابراین اگر می خواهی پرسش کننده و پرزنت کننده خوبی باشی روی پرسیدن این گونه سوالات تمرین کن تا برویم به مرحله بعدی پرزنت کردن .
2- توانمندی های محصول خود را به نمایش بگذارید
• برای معرفی مناسب، ابتدا اطلاعات اصلی، مفید و خلاصه شده را به مشتری احتمالی بدهید و ارائه اطلاعات بیشتر و تکمیلی تر را به پاسخهایی که در جواب پرسشهای مشتری احتمالی می دهید، مؤکول نمایید
• دربارۀ محصول به هیچ وجه اغراق نکنید.
• محصول و سازمان خود را بدون عیب جلوه ندهید ولی محصول و سازمان خود را به عالی ترین شکل ممکن و با دلایل قابل فهم معرفی کنید
• معرفی محصول را برنامه ریزی کنید و آن را به چند مرحلۀ کوتاه مدت و زمان بندی شده تقسیم کنید. این برنامه را هرچه بیشتر و بیشتر تمرین کنید.
• یادتان باشد که مشتریان متعدد تیپهای شخصیتی متعددی دارند، بنابراین سعی نکنید یک الگوی تمرین شده را برای همۀ افراد به صورت یکسان بکار ببرید.
3- فرض کنید که فروش نهایی شده است
یکی از بهترین رازهای بستن فروش این است که فرض کنید شخص طرف مقابل قبلاً تصمیم به خرید محصول یا خدمات شما گرفته است. چند دلیل پشت این وجود دارد:
• بسته به صنعت شما ، این احتمال وجود دارد که خریدار قبلاً تحقیقات خود را در مورد شرکت یا محصول شما انجام داده است و تا حدی تصمیم گرفته است که از شما خرید نماید.
• با این فرض که تصور کنید فروش نهایی شده است، اعتماد به نفس شما بالا می رود و ایجاد رابطه با مشتری آسان تر می شود.
4- داستان خود را بصری بگویید
معمولا استفاده از فیلم و تصاویر تاثیر بسزایی در ذهن خریدار می گذارد و در ترغیب کردن او به خرید کمک بسزایی می کند.
5- غلبه بر اعتراضات در فروش
با این وجود، برای متخصص فروش، اعتراض یک معدن طلای فرصت است.
اعتراض یعنی خریدار درگیر است. مشتری بالقوه در واقع پیشنهاد تجارت شما را در نظر می گیرد .
فائق آمدن بر اعتراضات فروش، کلید اصلی فروش است. در اینجا چند نکته و ترفند وجود دارد که به شما در بستن فروش کمک می کند.
اعتراض: ” خیلی گران است.”
راه حل: گفتگو را ادامه دهید.
رقابت معمولاً بخشی از تجارت است. شاید محصول یا خدمات شما واقعاً از قیمت رقبای شما بالاتر باشد. اما آیا این باید شما را متوقف کند؟ نه ، بنابراین اجازه ندهید این پایان گفتگو باشد.
بنابراین از او بپرسید قیمت ما در مقایسه با چی بالاتر است؟ و معمولا جواب درستی نخواهید شنید. فقط می گوید حس میکنم قیمت بالاست. بنابراین شما باید با مثال های مقایسه ای الگوهای ذهنی او را در هم بشکنید.
- اعتراض: “بیشتر به من بدهید”.
- راه حل: واقعیت ها را ارائه دهید.
بسیاری از مشتریان ترکیبی کامل از کیفیت استثنایی ، خدمات فوق العاده و قیمت پایین را که همه آنها را در یک بشقاب نقره ای به آنها داده شده می خواهند. همه ما می دانیم ارائه پایین ترین قیمت ممکن در عین دستیابی به بالاترین کیفیت و بالاترین خدمات به مشتریان بسیار دشوار است.
نقاط قوت خود را برجسته کنید. یک دلیل واضح بیان شده در آستین داشته باشید که به وضوح توضیح می دهد که چه چیزی شما را بهتر از رقبای خود می کند. مشتریان خود را برجسته کنید که آنها چه چیزی دریافت می کنند و چرا واقعاً بسیار عالی است. به عبارت دیگر ، ارزشهایی را که محصول شما برای آنها به ارمغان می آورد را بفروشید.
- اعتراض: “محصول شما نیازهای ما را برآورده نمی کند.”
- راه حل: موارد را از دید مشتری مشاهده کنید.
همدلی یک ابزار قدرتمند هنگام غلبه بر یک اعتراض در فروش است.
شما ممکن است یک فروشنده عالی باشید و ممکن است بتوانید یک یا حتی دو بار یک فرصت را برای خرید شیرین صحبت کنید ، اما در پایان ، اگر محصول شما پاسخگوی نیاز مردم نباشد ، به جای دیگری می روند. برای ارزیابی طرز فکر مشتریان آینده نگر خود مکث کنید.
راه اصلی اصلی این است که وقتی واقعاً از نگاه مشتری خود می بینید ، می توانید رویکرد خود را سفارشی کنید. شما شروع به ایجاد نکاتی می کنید که هم با احساسات آنها صحبت می کند و هم منطقی در ذهن آنها.
- اعتراض: “من نمی خواهم تغییر کنم.”
- راه حل: تغییر طرز فکر ترس مشتری.
داستانهای موفقیت مشتریان قبلی خودتان را در مورد استفاده از محصولات و خدمات خود بیان کنید. در صورتیکه می توانید یک فیلم یک دقیقه ای از مصاحبه با مشتریانتان آماده کنید که آنها توضیح دهند که محصول و یا خدمات شما چه تاثیری بر موفقیت آنها داشته است.
6- از دادن اطلاعات و آموزشهای زیاد به مشتری، قبل از نهایی شدن فروش نهراسید
مطمئناً باید برای وقت و دانش خود ارزش قائل شوید. اما خیلی از صاحبان مشاغل ، به ویژه کسانی که در صنایع خدمات حرفه ای هستند ، دادن آموزش و اطلاعات کافی به مشتری را در اولویت قرار نمی دهند. هنگامی که اطلاعات بیشتری، به مشتریان خود می دهید در واقع آنها را به خودتان نزدیک تر می کنید. و اعتماد آنها به شما بیشتر می گردد.
7- تحقیق کنید که چه چیزی مشتریان را برای خرید ترغیب می کند
مانند یک پزشک ابتدا معاینه کنید و سپس نسخه ارائه دهید
برای کسب شناخت صحیح از نیاز مشتری در جلسات تلفنی یا حضوری فروش، می توانید این سوالات را بپرسید:
• “اهداف کوتاه مدت و اهداف بلند مدت شما چیست؟”
• “این خرید برای شما چه ارزشی دارد؟ برای شرکت شما چطور؟”
• “شرکت شما امیدوار است تا در سال آینده در این زمینه به چه جایگاهی رسیده باشد؟”
• “اهداف تیم شما چطور با استراتژی دپارتمان مربوطه هماهنگ می شوند؟”
• “شما بزرگترین نقطه قوت خود را چه می دانید؟ نقطه ضعف چطور؟” (این سوالات معمولا در تحلیل SWOT پاسخ داده می شوند)
• ” شرکت شما چگونه پتانسیل محصولات یا خدمات جدید را ارزیابی می کند؟”
• “اکنون چه کسی مسئول کسب و کار شماست؟ چرا آن تامین کننده ی خاص را انتخاب کردید؟”
• “معیارهای خرید و معیارهای موفقیت شما چیست؟”
• ” قیمت، کیفیت و خدمات در کدام بخش اهمیت بیشتری برای شما دارد؟”
• “به دنبال چه سطحی از خدمات هستید؟”
• “بهترین ویژگی تامین کننده فعلی شما چیست؟ چه چیزی را درباره ی این تامین کننده دوست ندارید؟”
• “شما در شرکت هایی که با آنها کار می کنید، به دنبال چه ویژگی هایی می گردید؟”
• “چه چیزی ممکن است شما را به تغییر تامین کننده وادار کند؟”
• “کدام ویژگی های سیستم فعلی خود را دوست دارید؟ چه چیزی را تمایل دارید تغییر دهید؟”
• ” نیازهای شما از نظر خودتان چیست؟ هر یک از آنها چه مقدار اهمیت دارند؟”
• “اگر شما مسئول کل این فرایند خرید بودید، چگونه آن را ادامه می دادید؟”
• “در کدام انجمن های تجاری عضویت دارید؟”
• “چه موقع می توانیم فرایند پیاده سازی محصول/خدماتمان را شروع کنیم؟”
• “کدام ویژگی محصول ما موجب می شود برای خرید آن راغب باشید؟”
• “چه چیزی از فروش پیشین ما موجب شده است تا دوباره برای خرید به ما مراجعه کنید؟”
• “شما در یک تامین کننده به دنبال چه چیزی هستید؟”
• “بهترین نیروی فروشی که تا به حال از شرکت ما با شما در تماس بوده است، چه کسی ست؟”
• “اگر شما بتوانید یک چیز را در مورد سازمان خود تغییر دهید، انتخاب شما چه خواهد بود؟”
• “آیا شما نیز با [مشکلی رایج در صنعت مشتری را مطرح کنید] روبرو هستید؟”
• ” در حال حاضر چه محدودیت های زمانی در برابر شماست؟”
• ” بیشتر از کدام منابع می توانید استفاده کنید؟”
• “آیا می خواهید هزینه ها را کاهش دهید، یا در هزینه صرفه جویی کنید، یا بهره وری را افزایش دهید؟”
8- مشتری را برای تصمیم گیری زودتر، با پیشنهادات خود اندکی تحت فشار قرار دهید
۱.نقاط ضعف آنها را بشناسید.
اول از همه شما باید ترس های فرد مقابل را شناخته و درک کنید. ارائه یک سری از سناریو های کاری ترسناک انگیزه بخشی از روش ترس به حساب نمی آید بلکه فقط تشدید ترس های قدیمیست.
کار خود را با جستجو برای نقاط ضعف مشتری احتمالی خود آغاز کنید. نیروهای بازار کار در صنعت آنها را بشناسید. آنها چطور با مشتری احتمالی شما ایجاد رقابت می کنند؟ آیا درگیری های درون سازمانی در شرکت آنها وجود دارد؟ مشتریان آنها در حال حاظر چه چیزی نیاز دارند که به دستشان نمی رسد؟
برای مثال، بخش IT امروزه یکی از زمینه های اصلی برای انگیزه بخشی از راه ترس است. حال فشار روی شرکت ها برای کم کردن هزینه هاست و ده ها راه احتمالی وجود دارند که مدعی انجام این کار هستند. بسیاری از آنها همین نتایج را برای مشتریان نیز پیشنهاد می کنند: ارزان تر و سریع تر از سیستم های قدیمی و گران قیمتی که هنوز هم استفاده می شوند.
زمانی که نقاط ضعف را پیدا کردید ،آنهایی را که به راه حل پیشنهادی شما برای مشتری احتمالیتان مربوط هستند انتخاب کنید. اگر عملکرد سریع نقطه قدرت محصول شماست و روند کار کند چیزیست که مشتری شما از سیستم در حال استفاده خود شکایت دارد، بر روی نقاط ضعفی که از کندی سرعت ناشی می شوند ،مانند هزینه های بالاتر، فرصت های از دست رفته و سایر نتایجی که ممکن است به آن اهمیت داده و یا درباره آن شکایت داشته باشند متمرکز شوید.
۲.ترس ها را اولویت بندی کنید.
برای اینکه افراد را از طریق ترسشان هدایت کنید باید بدانید که کدام ترس را مرکز توجه خود قرار دهید. کدام مشکلات به خریدار مربوط تر بوده و فوریت بیشتری برایش دارند؟
فکر کنید که شما یک شرکت نرم افزاری تجارت الکترونیک هستید، سعی به خورده فروشی اینترنتی دارید و با دو مشکل بزرگ روبرو هستید: بهبود بخشی به امنیت در پرداخت و گسترش بازارتان برای خدمات رسانی به چندین کشور. هردو موضوعاتی مرتبط هستند ولی امنیت ضعیف و داده های آسیب دیده اعتماد مشتریان را به هر خرده فروشی از بین می برد.حضور نداشتن در ف
رانسه نتایج منفی کمتری داشته و از این رو فوریت آن به عنوان سناریوی ایجاد ترس کمتر به نظر می رسد.
می توانید این گام را با تقسیم بزرگترین ترس های مشتری احتمالی خود با مربوط ترین گزینه هایی که ارائه می دهید پیش ببرید.اگر شما نرم افزار تجارت اینترنتی ارائه می دهید ، شانس شما این است که امنیتی قابل اطمینان ایجاد شده در زمینه خود داشته باشید.
این حقیقت را درست به اندازه ی خطرات امنیت ضعیف در نظر بگیرید تا مشتری احتمالیتان متوجه نقطه ضعف خود شده و همچنین متوجه شود که چگونه خدمات شما می تواند به حل آن کمک کند.
9- ایجاد وفاداری در خریدار
۱- با مشتریان به صورت شخصی برخورد کنید
گاور می گوید برخورد شخصی با مشتریان یک روش راحت و موثر است اما به اندازه کافی مورد توجه واقع نشده است. مشتریان دوست دارند حس کنند که شما به آنها اهمیت می دهید. شما هم باید سیستمی را به کار بندید که مشتریان را وقتی که برای بار چندم وارد فروشگاه یا شرکت شما شدند شناسایی کند و به آنها خوشآمد بگوید و از بازگشت آنها قدردانی کند. به طور مثال ارسال پیامی مثل: سلام خوش آمدید، به خاطر دهمین خریدتان به شما تبریک می گوییم؛ چطور است امروز یک نوشیدنی رایگان مهمان ما باشید؟ می تواند حس قدرددانی را در مشتری تقویت کند. اگر بتوانید یک پیشنهاد ویژه به واسطه خریدهایی که مشتری قبلا انجام داده است به او ارائه دهید می توانید وفاداری مشتری را تا چند برابر افزایش دهید
۲- مشتریان قدیمی را منتظر نگذارید
غالبا کسی ایستادن در صف انتظار را دوست ندارد. اگر مردم محصول شما را دوست داشته باشند حاضرند برای آن در صف هم بایستند اما مشتریان قدیمی خود را با ماندن در صف دلزده و دلسرد نکنید. گاور پیشنهاد میدهدکه حتما مشتریان قدیمی خود را بشناسید و خاج از نوبت به آنها سرویس رسانی کنید. آنها را در نوبت نگاه ندارید، یک صف مجزا در فروشگاهتان برای آنها ایجاد کنید و اگر ممکن است تمهیدی برای گذراندن وقت آنها به بهترین نحو در نظر بگیرید؛ به آنها نشان دهید که وقتشان برای شما مهم است و آنها نیز با اعتماد و وفادری به شما جواب خواهد داد.
۳- آنها را با مدیر ملاقات دهید
حتما برای شما نیز پیش آمده که در یک رستوران مجلل وقتی بعد از صرف غذا سرآشپز به سر میز شما آمده و نظرتان راجع به غذا را پرسیده، حس خوبی به شما دست داده است. برای مشتری شما جذاب خواهد بود که یکبار از خط تولید و انبار شما دیدن کند، با مدیر شخصا صحبت کند و نقطه نظرات و تجربیات خود را با او به اشتراک بگذارد. بگذارید مشتری منشا و اصالت محصول را لمس کند و با محصول و خدمت احساس همبستگی کند. (البته انجام این کار برای همه مشتریان ممکن و منطقی نیست) . ملاقات و همفکری های انحصاری با مجریان شرکت، برگزاری تورهای بازدید، و دیگر جلسات تعاملی باعث میشود شرکت وجهه انسانی و قابل لمس بگیرد و مشتری با داستان شرکت شما و علت خدمت رسانی تان احساس قرابت کند.
۴- سفیر انتخاب کنید
گاور پیشنهاد می کند که اجازه دهید تا مشتریان قدیمی و وفادار بتوانند مشتریان جدیدی را با پیشنهادهای جالب به باشگاه مشتریان وارد کنند. استفاده از شبکه های اجتماعی در تحقق این هدف می تواند موثر باشد. مشتریان قدیمی را به عنوان سفیران شرکت منصوب کنید و به آنها اجازه دهید که تخفیف و دعوتنامه برای سرویس هایی خاص و جالب توجه را برای مشتریان جدید ارسال کنند. مردم و مشتریان دوست دارند برنامه ای رایگان و کم هزینه برای دعوت و ارتباط با دوستانشان داشته باشند (حال اگر این رابطه در بر دارنده یک تخفیف و پیشنهاد جذاب باشد که چه بهتر!) به مشتریان قدیمی (سفیران شرکت) نیز امکانی بدهید که وقتی که مشتریان جدیدی با خود به همراه آوردند از منافعی بهره مند شوند. با این کار شما به آنها و همراهانشان ارزش داده اید و باعث ایجاد حسی خوشآیند در آنها شده اید.
این ترفند علاوه بر تقویت مشتریان قدیمی برای حفظ وفاداری باعث می شود با هزینه تقریبا کم مشتریان جدیدی به شرکت شما اضافه شوند. تاثیر توصیه یک دوست و تبلیغات دهانی به مراتب از هر روش تبلیغی دیگری بیشتر است
۵- همه مشتریان را درگیر کنید
به عقیده گاور وفاداری یک امر صفر و یکی نیست؛ به این معنی که مشتری یا وفادار باشد یا نه. وفاداری درجاتی دارد. برخی از مشتریان هر روز برای خوردن یک لیوان قهوه به شما مراجعه می کنند حال آنکه برخی مشتریان ماهی یک بار برای یک وعده غذا به شما مراجعه خواهند کرد. برنامه ای برای تشویق وفاداری مشتری داشته باشید که بتواند همه مشتریان را (چه آنهایی که دائما به شما مراجعه می کنند چه آنهایی که گاهی به شما سر می زنند) در بر بگیرد. به هر مشتری به اندازه سطح وفاداری اش هدیه و تشویق بدهید و نگذارید که برنامه شما شامل تنها چند مشتری معدود بشود.
۶- به اعتماد مشتریان خیانت نکنید
مشتریان زیادی در روزهای اول کار یک کسب و کار به واسطه کیفیت عالی محصول و خدمت ارائه شده جذب سازمان می شوند اما اگر بعد از مدتی احساس کنند دیگر محصول ارائه شده کیفیت اولیه را ندارد از شرکت شما دلسرد خواهند شد. تمام برنامه های شما برای حفظ مشتری بیهوده خواهد بود اگر در کیفیت محصولتان خللی ایجاد شده باشد. برخی سازمان ها برای کسب سود بیشتر و یا کاهش هزینه ها کیفیت اولیه محصول را کاهش میدهند و با اینکار نادانسته به اعتبار محصول خود لطمه وارد می کنند. با این کار مشتریان قدیمی خود را نیز از دست می دهند و پس از مدتی اصلی ترین سرمایه سازمان یعنی خوشنامی خود را نیز به باد می دهند. هرگز اعتبار و حسن شهرت محصول را فدای چیز دیگری نکنید و مطمئن باشید پایداری در ارائه محصول با کیفیت باعث میشود مشتریان شما به شما پایبند بمانند.
