این روزها بسیاری از ما مجبور هستیم کار و فعالیت خود را از خانه ادامه دهیم، زندگی روزمره از زمان شیوع ویروس کرونا به طرز چشمگیری تغییر کرده است. یکی از مهمترین تغییرات مورد نیاز برای شرکت ها و کسب و کارهای مختلف توانایی انجام دور کاری به شکل موفق و صحیح است.
این امر به طور واضح و مستقیم لزوم مدیریت مؤثر خدمات فناوری اطلاعات را مشخص می‌کند. با استفاده از نرم افزار مدیریت پروژه خدمات فناوری اطلاعات میتوان ساز و کارهای لازم برای ادامه فعالیت شرکت ها و سازمان های مختلف و ایجاد هماهنگی بین کارکنان حین انجام دورکاری را با موفقیت اداره و مدیریت کرد.
افزایش کیفیت تجربه کاربری برای همه
اولین اصل بهینه سازی ITSM این است که فعالیت ها را برای کاربر در حد امکان ساده و آسان کند. از آنجا که اکثر کاربران در سناریوی دورکاری به دلیل شیوع ویروس کرونا کارمند هستند، این به معنای طراحی بستری مناسب برای ارائه آنچه کارمندان به شکل روزمره به آن نیاز دارند می باشد. این امکانات شامل خدمات سلف سرویس، اتوماسیون و دسترسی به امکانات چند رسانه ای است.
این اتفاق مسئولیت بهبود تجربه کاربر را بر عهده رهبری فناوری اطلاعات می گذارد. رهبران فناوری اطلاعات باید پلت‌فرمی تهیه کنند تا کاربران و کارمندان بتوانند به سهولت به آن وارد شده و فعالیت‌های روزمره خود را انجام دهند. به این ترتیب حتی در صورت عدم حضور فیزیکی کارمندان در کنار هم کار جمعی و ارتباطات همچنان حفظ شده و با سهولت ادامه پیدا می کند.
استفاده از یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات همچنین به مدیران اجازه می دهد تا داده های لازم را به صورت خودکار جمع آوری، طبقه بندی و تجزیه و تحلیل کنند. به این ترتیب مدیران برای اتخاذ تصمیم های مناسب داده های مورد نیاز را همیشه پیش رویشان خواهند داشت. هنگام دورکاری به علت شیوع ویروس کرونا این مطلب از اهمیت بیشتری برخوردار می شود. به این ترتیب مدیران از راه دور و با استفاده از این داده‌ها و با اتخاذ تصمیمات صحیح می‌توانند منابع مورد نیاز را در اختیار کارمندان قرار داده و برای رسیدگی به موضوعات مرتبط افراد مناسب را با دسترسی های مختلف تخصیص دهند.
از لحاظ ارائه توصیه های بهداشتی و ایمنی، ITSM می تواند پروتکل ها و قوانین لازم و همچنین اخبار به روز مرتبط با انتشار ویروس کرونا را در اختیار کارمندان دور کار قرار دهد و بدون نیاز به تماس فیزیکی مدیران را از احوال تک تک کارمندان و شرایط آنها باخبر کند.
یكی دیگر از كاركردهای مهم پلت‌فرم ITSM خدمت رسانی به عنوان كتابخانه مجازی یا پایگاه دانش است كه می تواند انواع موضوعات مربوط به شركت را که کاربران باید به شکل ویژه به آن توجه داشته باشند و یا به استفاده از آنها نیاز دارند در بر بگیرد. به این ترتیب درخواست های اطلاعات را می توان در چند ثانیه مرتب کرد و به سمت افراد مناسب هدایت کرد، که قطعاً منجر به پاسخ تقریباً فوری و رضایت کاربران می شود.
نرم افزارهای پیشرفته تر در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات امکانات دیگری را هم در اختیار کاربران قرار می دهند. با استفاده از از این گونه نرم افزارها کاربران می توانند قالب ها و موجودیت‌های مورد نیاز خود را با انعطاف پذیری کامل ایجاد و ذخیره کنند. به این ترتیب برای ایجاد چنین تغییراتی نیاز به استفاده از کد نویسی نخواهد بود و در نتیجه بهره‌وری افزایش یافته و در زمان صرفه جویی خواهد شد.
چنین نرم افزارهایی به سادگی مقیاس پذیر هستند و می توان با استفاده از آنها به راحتی صدها یا هزاران کاربر جدید را پوشش داده و یا فعالیت های آنها را از راه دور کنترل کرد.
یک مثال ساده در این مورد می‌تواند استفاده دانشجویان از نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برای ادامه تحصیل خود در زمان شیوع ویروس کرونا باشد. به این ترتیب حجم زیادی از کاربران به راحتی می توانند بدون حضور فیزیکی در دانشگاه به مطالب و منابع اختصاصی خود دسترسی داشته باشند و همچنین تمام اطلاعات مورد نیاز در مورد فعالیت های آنها به طور طبقه بندی شده در دسترس مدیران دانشگاه باشد.
استفاده از تقویم کاری برای مدیریت صحیح امور و زمانبندی های کاری و پروژه ها و… پیشنهاد می شود.
توجه به نکات امنیتی
امنیت همیشه برای شبکه های IT اولویت دارد و این مطلب با شیوع ویروس کرونا و رواج دورکاری اهمیت بیشتری هم پیدا کرده است. همه کاربرانی که از نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استفاده می کنند داخلی یا درون سازمانی نیستند و این امر بر لزوم امنیت شبکه تأکید بیشتری می کند.
هنگامیکه کسب و کارها دیگر به صورت فیزیکی به فعالیت خود ادامه نمی‌دهند می توان سه الگوی خاص امنیتی را مورد توجه قرار داد.
تقاضای دسترسی به اطلاعات تنها از داخل
به عنوان مثال کارمندی که دیگر در شرکت حضور پیدا نمی کند و به دلیل دور کار شدن نیاز به داشتن راهی ساده و ایمن برای دسترسی به اطلاعات و دارایی های شرکت است.
تقاضای انتقال اطلاعات از داخل به خارج
به عنوان مثال یک کارشناس پشتیبانی را در نظر بگیرید که دیگر قادر به حضور فیزیکی در محل کار مشتری برای رفع مشکلات او نیست. به این ترتیب این کارشناس باید قادر باشد با استفاده از یک پلت‌فرم کارآمد اطلاعات و منابع لازم را برای مشتریان از راه دور ارسال کند.
تقاضای دسترسی به اطلاعات از خارج
یک تکنسین میدانی را در نظر بگیرید که به طور معمول به محل کار مشتریان مراجعه کرده و ماشین آلات و دستگاه های مختلف را تعمیر می کند. اما حالا امکان انجام این کار به شکل حضوری وجود ندارد و تکنسین باید قادر باشد این کار را از راه دور انجام دهد. این فرد باید قادر باشد با استفاده از شبکه و یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کارآمد به صورت الکترونیکی به دستگاههای شرکت دسترسی پیدا کرده و عیوب آن ها را تشخیص داده و آنها را تعمیر کند و سپس از همین نرم افزار برای ارتباط با کارمندان شرکت استفاده کند. مانند سناریوی های قبلی، تکنسین به دسترسی ایمن به شبکه نیاز دارد.
در همه این موارد، پلت‌فرم ITSM این شرکت محل ورود برای دسترسی ایمن به شبکه است.
انجام این کار همچنین شامل مزایایی مانند صرفه جویی در هزینه و زمان است و همچنین افزایش کارایی و بهره وری از طریق خودکار سازی و افزایش توانایی همکاری عوامل مختلف.
هنگامی که یک رویداد مهم مانند شیوع بیماری، فاجعه طبیعی یا قطع شبکه رخ می دهد، شرکت ها باید آماده پاسخگویی سریع باشند. عدم توانایی کسب و کار ها برای پاسخگویی به شکل صحیح می تواند برای آنها بسیار پرهزینه و گاهی اوقات به معنای ورشکستگی کامل باشد.
هنگام وقوع چنین رویدادهایی شرکت آسیب دیده باید برای حل مسئله فوراً کارکنان با مهارت های مناسب را شناسایی و مکان یابی کند. بدون استفاده از یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات این مرحله معمولاً زمان‌گیرترین کار پس از وقوع یک فاجعه است.
ابزاری قدرتمند برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
یک پلت‌فرم ITSM به خوبی طراحی شده می تواند ابزاری بسیار قدرتمند در اختیار کسب و کار های مختلف باشد. با فراگیر شدن ویروس COVID 19 شرکت های بیشتر و بیشتری به دورکاری روی می آورند. این مطلب بیشتر روی قابلیت های این پلت‌فرم به طور خاص با توجه به عملکردهای HR، امنیت شبکه و واکنش سریع متمرکز بود. اما واضح است که یک نرم افزار پیشرفته مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تقریباً در هر زمینه دیگری از فعالیت یک شرکت نیز می تواند به طور مشابه موثر باشد.
