توجه کافی به مدیریت دانش و ایجاد یک پایگاه دانش منطبق با اصول مدیریت دانش می تواند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان داشته باشد.
متاسفانه در فرایند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به مدیریت دانش توجه کافی نمی شود. این در حالی است که اجرای مناسب مدیریت اطلاعات می تواند کیفیت میز خدمات IT شما را ارتقا بخشیده، روابط بهتری بین تیم ها برقرار کند و در نهایت رضایت مشتری (CSAT) را افزایش دهد. اگر می خواهید در سازمان خود در زمینه به اشتراک گذاری دانش بهتر عمل کنید، به 10 نکته برای ارتقاء کیفی مقالات پایگاه دانش توجه کنید. استفاده از تقویم آنلاین یار، تقویم کاری و نرم افزار مدیریت کار برای مدیریت کار آنلاین نیز می تواند شما را در این امر یاری نماید.
توجه به داشته ها در تولید محتوای پایگاه دانش
بسیاری افراد از مدیریت دانش واهمه دارند چون تصور می کنند که باید همه چیز را از ابتدا آغاز کنند – اما واقعیت این است که دانش همیشه وجود دارد. بنابراین، همیشه به دنبال مسائل کوچک ولی پر اهمیت در اطراف خود باشید. به عنوان مثال، راهنمای میز خدمات، آموزش ها، یا بخش و نکات و راهنمایی های مستندات پروژه.
رعایت اصل سادگی
به عنوان مثال، برای تصمیم گیری در مورد تولید محتوای پایگاه دانش با ده نوع تیکت رایج تر آغاز کنید. مواردی که رفع آن ها هر روز از شما خواسته می شود چیست؟ مهم نیست که برای چه نوع سازمانی کار می کنید، همیشه از شما در مورد مشکلات شبکه و ایمیل سؤال می شود، بنابراین اطمینان حاصل کنید که محتوا و مراحل لازم برای بازیابی این خدمات را در اختیار دارید.
استفاده از سوالات مشتری برای تولید محتوای پایگاه دانش
حالا که به مواردی که اغلب توسط مشتریان تیکت می شود پرداخته اید، وقت آن است که به درخواست های خدمات و سؤالات مشتریان بپردازید تا ارزش بیشتری برای پایگاه دانش خود ایجاد کنید. سعی کنید از کلمات خود مشتری برای مطرح کردن مجدد سوال و توضیح پاسخ استفاده کنید – اگر مقاله شما پر از اصطلاحات فنی و تخصصی باشد، تعاملی با مشتریان نخواهید داشت.
ایجاد انگیزه
کاری کنید که ارائه محتوا و مقالات با کیفیت و کارآمد برای تیم های مختلف کاری ارزشمند باشد. تیم های مختلف را به تولید محتوای پایگاه دانش متنوع ترغیب کنید.
ارتقاء مهارت های کارکنان
یکی از اصول تولید محتوای پایگاه دانش انتقال دانسته های افراد است. به عبارت ساده، این انتقال دانش به این معنا است که تکنسین های ارشد فناوری اطلاعات، دانش خود را در اختیار نمایندگان خدمات مشتریان کم تجربه تر قرار می دهند و به آنها کمک می کنند تا به سؤالات مشتریان پاسخ مناسب دهند. سپس از پشتیبانی خط سوم بخواهید راهنمایی های لازم را در اختیار پشتیبانی خط دوم قرار دهد و همچنین از تیم های پشتیبانی خط دوم بخواهید تا تیم پشتیبانی خط اول را راهنمایی کند. اگر افراد یک مجموعه برای آموزش یکدیگر زمان صرف کنند، میزان تعاملاتشان با هم افزایش یافته و این باعث ایجاد حس وفاداری و احساس روحیه تیمی و همچنین ارائه دانش اشتراکی موردنیاز می شود.
ایجاد مقالات مناسب برای خود یاوری
اشتراک دانش را به تیم های فنی محدود نکنید، به آموزش کاربران نیز توجه کنید. برای یک کاربر هیچ چیز ناامید کننده تر از تلاش پی در پی برای ورود به محیط میز خدمات نیست. حتما در پایگاه دانش، راهنمایی ها و سوالات متداول را برای تسهیل خودیاوری برای کاربران در نظر داشته باشید.
ساده سازی اشتراک دانش برای همه تیم ها
ایجاد و به اشتراک گذاری مقالات علمی را برای کارمندان آسان کرده و فرهنگ ایجاد و انتقال دانسته ها برای تولید محتوای پایگاه دانش را در مجموعه خود نهادینه کنید. هر چه مدیریت و تولید دانش بیشتر در سازمان شما نهادینه شود، مقالات بیشتری تولید شده و پتانسیل برای کمک به تیم های پشتیبانی و نهایتا مشتریان نهایی افزایش می یابد.
به خاطر سپردن خطاهای رایج
با توجه به اصول مدیریت مشکل پیشروی کنید تا خطاهای رایج و راه حل های شناخته شده آنها را بهتر بشناسید. یک باور اشتباه در مورد مدیریت مشکل این است که از آن تنها برای بررسی و رفع مشکلات بسیار پیچیده استفاده می شود، اما در واقع این باور غلط است.
لازم نیست مدیریت مشکل روی مشکل های بسیار پیچیده و راه حل های دائمی تمرکز کند، بلکه می تواند بر روی راه حل های موقت مانند تغییر مسیر ترافیک شبکه یا ایجاد یک برنامه راه اندازی مجدد برای سرورها نیز تمرکز کند. بنابراین، اطمینان حاصل کنید که تمام راه حل ها با سرویس یا مورد پیکربندی (CI) مناسب، مستندسازی، اشتراک و برچسب گذاری شده است تا همه بتوانند به راحتی به آن دسترسی داشته باشند.
آسان سازی دسترسی به محتوا
اگر افراد نتوانند از محتوای شما استفاده کنند، تولید محتوای پایگاه دانش برای شما هیچ ارزشی نخواهد داشت. برای اشتراک دانش یک آدرس ثابت داشته باشید به گونه ای که محتوای شما برای همه قابل مشاهده باشد. اطمینان حاصل کنید که مقالات پایگاه دانش شما به راحتی قابل یافتن و برچسب گذاری هستند. استفاده از تقویم آنلاین، تقویم کاری و نرم افزار مدیریت کار مانند مدیریت کار آنلاین یار نیز گزینه های مناسبی می باشد.
ادامه مسیر برای تولید محتوای پایگاه دانش
چرخه بازبینی را در فرآیند ایجاد مقالات بهتر برای پایگاه دانش خود در نظر بگیرید تا اطمینان حاصل کنید که هنوز صحیح، مرتبط و با ارزش هستند. برای هدایت ترافیک به نقاط مناسب، لینک هایی را به مقالات و مطالب مرتبط اضافه کنید. به دنبال فرصت های جدید برای تولید محتوا باشید – برای مثال، ایجاد سؤالات متداول در مورد خدمات جدید.
